Il Formez ha pubblicato, il 25 giugno 2012, la prima edizione del rapporto annuale “Monitor” sul dialogo Cittadino-PA. Il documento è stato elaborato in base all’esperienza triennale di Linea Amica, il contact center realizzato da Formez PA attivo dal gennaio 2009.
Gli utenti del servizio sono equamente suddivisi tra uomini e donne, di età compresa tra i 30 e i 60 anni, che chiamano soprattutto dal Lazio (33% del totale), dalla Campania (12,4%), dalla Lombardia (11,3%) e dalla Sicilia (8,1%). Picchi significativi di istanze si registrano nelle Province di Torino, Milano, Roma, Napoli, Bari e Palermo.
Il 47% delle richieste proviene da occupati, seguiti da non occupati (29,6%) e pensionati (23,4%). Molte richieste arrivano dai centri minori (42,6%), dai capoluoghi di provincia (32,5%) e dalle città metropolitane (24,7%). L’utente medio possiede un diploma di scuola superiore (48,5%), una laurea o un master (26,6%).
Il canale prediletto è quello telefonico (89,3%), che consente di interagire con l’operatore. Seguono le richieste online (10%) inviate attraverso il Portale degli Italiani.
Le motivazioni più ricorrenti riguardano la richiesta di informazioni (semplici o complesse) e di assistenza nell’interazione con la PA. Ma il cittadino chiede anche che quest’ultima si faccia carico del problema restituendogli, quando possibile, la soluzione. Le richieste più frequenti hanno per oggetto informazioni generali e consigli su come risolvere un problema (21,4%), la previdenza (16,1%), la casa (14,4%), il lavoro (12,2%) e la salute (6,7%).