Il 29 marzo 2012 l’Istat ha diffuso i risultati di un’indagine sull’utilizzo dei servizi di eGovernment da parte di imprese e consumatori, condotta in collaborazione con il Dipartimento per l’innovazione tecnologica (DIT).
Nel 2011, solo il 14% dei consumatori italiani interpellati dichiara di aver utilizzato Internet come canale di contatto con la PA, mentre per i tre quarti degli intervistati la modalità di interazione prescelta è ancora quella che avviene tramite gli sportelli. L’utilizzo dei canali telematici ha riguardato soprattutto l’espletamento di pratiche Inps/Inail a fini concorsuali (per oltre la metà degli intervistati), le pratiche per la sanità (per circa il 43% dei rispondenti), quelle per la scuola (37%) e le pratiche riguardanti i documenti anagrafici (32%).
I principali ostacoli all’utilizzo di Internet risiedono, soprattutto, nella mancanza di contatto personale (evidenziata dal 34% dei soggetti), nelle difficoltà tecniche e nell’assenza di strumenti adeguati (citate entrambe da oltre un quarto del campione) e nei timori sulla sicurezza della procedura (segnalati da un quinto degli intervistati).
Un ruolo importante è esercitato anche dalle differenze sociali, regionali e di età: fa ricorso ad Internet soprattutto chi ha meno di 30 anni e chi possiede un grado di istruzione universitario, mentre “fanalini di coda” sono gli individui con oltre 64 anni e con bassa scolarità; l’utilizzo della rete raggiunge il valore massimo nel Nord-Est (20%) e quello minimo al Sud e nelle Isole (rispettivamente 12% e 10%).
Per quanto riguarda le imprese, Internet risulta essere il principale canale di contatto con la PA per il 64% delle aziende manifatturiere, per il 58% delle imprese dei servizi di mercato e per il 49% delle imprese del commercio al dettaglio. I servizi più utilizzati sono quelli per il lavoro, seguiti dai certificati medici e dalla posta elettronica certificata. Assai meno diffusi i servizi per la partecipazione a gare di appalto e bandi on line, lo sportello unico delle attività produttive, l’incontro domanda/offerta di lavoro. Anche nel caso delle aziende, le differenze territoriali sono evidenti: al Nord e al Centro le imprese che fanno ricorso ad Internet come strumento di contatto preferito sono rispettivamente il 67% e il 63% del campione, ma nel Mezzogiorno non superano il 56%.
Sia ai consumatori che alle imprese è stato chiesto, infine, un giudizio sulla qualità dei servizi di eGovernement: per la maggior parte degli uni e delle altre questa non è migliorata né peggiorata nel corso del 2011; tuttavia, il 25% delle imprese e il 30% dei consumatori considera i servizi “abbastanza migliorati” nel medesimo periodo.